Il Cliente non ha sempre ragione, ma è sempre un Cliente.

TRATTO DA : STYLE ON THE SPOT

  • Il Cliente ha sempre ragione,
  • il Cliente è il centro della tua attività,
  • il Cliente è il motivo principale del tuo business,
  • mantieni il focus sul Cliente.

Sono tutte affermazioni che ci siamo ripetuti e che fondano la presenza negli affari di una buona azienda.

Non abbiamo cambiato idea e siamo certi che tutte le politiche che trattano amichevolmente il cliente vanno a vantaggio dell’azienda.

C’è però il fatto incontestabile che ci sono persone alle quali non puoi, e non possiamo, piacere e che riescono a portarti ben oltre quello che tu non puoi dare. Valutare a questo punto la redditività di questo cliente ed eventualmente allentare o tagliare il rapporto, potrebbe essere una ottima idea. Soprattutto se il cliente è al soldo di un competitor

Gli errori

In un mondo imperfetto ci stanno anche gli errori. E’ evidente che il cliente che riceve un servizio scarso lo rileva e ne chiede ragione. Ammettere l’errore con il cliente, che involontariamente è stato trattato in modo inadeguato o che ha ricevuto un servizio insufficiente, è una buona regola di comportamento. Sistemare l’errore ed offrire una gratificazione immediata al cliente,  è una buona scelta.
Considerato in un periodo lungo di tempo, questo comportamento si rivela un investimento sulla credibilità ed aiuta sicuramente a perfezionare le procedure per evitare che l’errore si ripeta.

Il problema è quando ci si trova davanti dei clienti che sragionano, ho hanno comportamenti ‘anomali’, ovvero, fuori dai social avete sistemato tutto, siete amiconi, hanno ricevuto piu di quanto dovevano… ecc… ma pero’ sparlano male alle spalle , ecco queste persone se trovate, possono passare seri guai.

Gli incontentabili.

Qui siamo invece in una categoria diversa.
Siamo nella situazione quando alla risposta: “Mi scuso per l’inconveniente, adesso troviamo la soluzione più adatta” , richiama dopo od ogni cinque minuti  perché non si è ancora risposto ad un messaggio. Sono clienti che vogliono forti sconti per i loro problemi, anche se hanno ordinato in modo errato, oppure se il disservizio dipende da una difficile comunicazione in entrata, mancata lettura istruzioni o del sito…

Si tratta spesso di clienti impazienti, rudi, e non realistici. Coloro che pensano di conoscere ogni trucco per ottenere qualcosa da te a costo zero. Si tratta anche di clienti che a volte si arrabbiano molto con te e con i tuoi collaboratori, non appena cerchi di tagliare ogni rapporto.

I distruttivi.

Ci sono anche situazioni peggiori. Anche se l’errore iniziale è del commerciante che ha gestito male la situazione, o del cliente, il cliente si sente offeso sempre e comunque, non ha nessuna intenzione di comporre la vertenza e ti mostra bene come può distruggere il tuo business. Commenti negativi immotivati, recensioni al limite dell’offesa, e danni che ci vorrà molto tempo per recuperare. Spesso ricatti.

Come evitare queste situazioni?

Non conosco la regola assoluta e tutto dipende da come ti senti in animo di trattare i casi di volta in volta. Di sicuro c’e’ sempre un limite a tutto, essere il piu pazienti e gentili sempre fino a quel limite, poi , avete un legale dell’azienda? Usatelo. Ma se proprio non si è sicuri, questo elenco parziale potrebbe essere d’aiuto per poter riconoscere situazioni ad alto rischio:

  • Quelli che chiamano  senza sosta per effettuare ordini salvo poi lamentarsi di continuo del servizio.
  • Quelli che chiedono costantemente agevolazioni come se fossero i tuoi unici clienti.
  • Quelli che consumano le tue risorse: troppe telefonate, troppe email, troppo tempo da dedicare…
  • Quelli che ricattano: fammi lo sconto o ti do un feedback negativo, lo scrivo su TripAdvisor, lo scrivo su Facebook….
  • Quelli che sono incredibilmente impazienti.
  • Quelli che sono verbalmente aggressivi.
Questi sono solo alcuni dei segnali, e potrebbero anche essere il segno che il cliente ha semplicemente una brutta giornata, come capita a chiunque.
In ogni caso è sempre opportuno valutare se vale la pena di avere rapporti con questi clienti, oppure non sia meglio troncare ogni attività sul nascere pregandoli di rivolgersi altrove.

Cosa dice la legge

Quando per volere o no, di chi pur di procurare danno per trarne profitto, cade in basso creando offesa anche al profilo culturale del soggetto, o preso dalla deliberata intenzione di offendere e colpire la sensibilità dell’altro interlocutore – passi alle offese, utilizzando parolacce, insulti, epiteti e riferimenti oltraggiosi o accuse infamanti, diffamanti.

configurando così il reato di ingiuria previsto dall’art. 594 c.p., il quale tutela il bene giuridico della onorabilità delle persone, della loro professione e dei loro congiunti.

  • Chiunque offende l’onore o il decoro di una persona presente è punito con la reclusione fino a sei mesi o con la multa fino ad euro 516.
  • Alla stessa pena soggiace chi commette il fatto mediante comunicazione telegrafica o telefonica, o con scritti o disegni, diretti alla persona offesa.
  • La pena è della reclusione fino ad un anno o della multa fino ad euro 1.032, se l’offesa consiste nell’attribuzione di un fatto determinato. 
  • Le pene sono aumentate qualora l’offesa sia commessa in presenza di più persone

Ipotesi molto comuni sono gli scontri verbali tra parenti, coniugi, e vicini di casa oppure tra avversari commerciali, clienti che preferiscono altri negozi, o clienti pagati da altri negozi, politici in ambito lavorativo od in amore. Ma sono sempre più ricorrenti anche le ipotesi di offese tramite emailmessaggi telefonici sms, social network, etc., in ragione del crescente utilizzo di questi mezzi nelle comunicazioni e scambi di opinioni tra persone, anche quindi nelle sue forme ingiuriose.

COME GESTIRE DENUNCE FB O SOCIAL

Qualora vengano visualizzate, o l’interessato venga a conoscenza della presenza di questi commenti ha 3 mesi di tempo per portare tutto ad un avvocato e farlo procedere .

Anche oltre in alcuni casi. l’importante è istruire la causa nei confronti dei soggetti raccogliendo non solo immagini ma date, certificate, indirizzi ip, schermate hosting, dati da salvare su chiavetta, schermate e dati inconfutabili che un esperto di pc sa raccogliere. Non basta uno screen shoots .

Il vostro avvocato saprà come togliere fino all’ultimo centesimo alla persona in oggetto e saprà come convertire in denaro l’offesa o il danno ricevuto.

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